Externaliser la permanence téléphonique : pourquoi et comment ?

Assurer l’accueil téléphonique permet d’entretenir la relation entre l’entreprise et sa clientèle. C’est pourquoi de plus en plus de sociétés, toutes tailles confondues, se laissent séduire par l’externalisation de la permanence téléphonique. Certainement, cette stratégie est liée à différents avantages. Toutefois, la vigilance est de mise avant de l’adopter. L’objectif étant fondamentalement simple : externaliser l’accueil téléphonique pour que l’entreprise puisse mieux se développer.

L’importance d’une permanence téléphonique pour une entreprise, quelle que soit sa taille

Qu’il s’agisse de profession libérale, ou de TPE, ou de PME, ou encore de grands comptes, le téléphone est habituellement le moyen privilégié par les clients pour contacter une entreprise. Toutefois, lorsque l’activité commence à progresser, les appels des clients commencent à être difficiles à gérer. En réalité, répondre à tous les appels risque d’affecter l’exercice du métier. Dans l’autre cas, ne pas être dans la possibilité d’y répondre porte un coup à la notoriété d’entreprise. D’où la nécessité d’avoir une permanence téléphonique.

Pour le client, un téléphone qui sonne dans le vide ou bien animé d’une musique d’attente s’accompagne en général d’une frustration. Ainsi, être joignable à tout moment est l’un des meilleurs moyens de donner une bonne image à l’entreprise. Être réactive à chaque appel est une qualité qui sera remarquée et appréciée. C’est pourquoi l’externalisation du secrétariat téléphonique est une solution qui intéresse de plus en plus de sociétés.

Externaliser l’accueil téléphonique : une solution avantageuse pour la société

Une entreprise profite d’un grand nombre d’avantages lorsqu’elle externalise sa permanence téléphonique. Parmi les plus importants, on peut mentionner l’amortissement des couts afférents à l’embauche d’un standardiste. Cette solution permet d’éviter les frais liés à la mise en place d’un service client, les frais sociaux, ou encore les frais de fonctionnement. De plus, les dépenses engendrées par la rémunération d’un secrétaire en interne sont supérieures à ceux d’un opérateur dans un centre d’appel.

Il est également à remarquer que l’externalisation dispense la société d’aménager un nouveau bureau pour un nouveau secrétaire. Cela inclut l’équipement demandé par ce poste. Par ailleurs, recourir à un prestataire externe pour le secrétariat téléphonique permet de profiter d’un service souple. Les offres sont personnalisées selon les besoins et au moment où on en a besoin.

Comment faire pour trouver le bon centre d’appels avec qui collaborer ?

Externaliser l’accueil téléphonique est une décision que l’entreprise doit prendre avec la plus grande attention. Il est crucial de prendre pour partenaire un prestataire sérieux, pour ne pas s’aventurer à perdre une partie importante de sa clientèle. L’appel téléphonique constitue généralement le premier contact entre l’entreprise et le prospect. Il va donc conditionner l’image que ce dernier aura de la compagnie.

Ainsi, différents points doivent être étudiés afin de mener à bien son projet d’externalisation de l’accueil téléphonique. Pour trouver le bon prestataire, voici les étapes essentielles à suivre :

• Obtenir les références du prestataire – Il est vrai, la plupart des compagnies qui ont recours à l’externalisation de leur accueil téléphonique tiennent à ce que le prestataire signe une clause de confidentialité. En conséquence, ce dernier reste discret quant à l’identité de ses clients. Cependant, dans la plupart des cas, un peu d’insistance au cours d’un démarchage commercial permet d’obtenir la liste de ses derniers clients. Les contacter va alors donner l’opportunité d’avoir de précieux retours sur l’efficacité et la fiabilité du prestataire.
• Tester le service – Il est vivement conseillé de visiter les locaux du prestataire. Cela permet de mieux évaluer la qualité du service qu’il offre. Ensuite, un test donne l’occasion de s’assurer que le centre d’appel est bien en mesure de répondre à ce que l’entreprise recherche. Certaines sociétés proposent ce test à titre gratuit pendant une semaine. Il arrive même qu’elles l’étendent jusqu’à un mois, mais seulement pour les grands comptes.